T. Levitt. El error en la definición de satisfacción al cliente

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Marketing y miopía

Tradicionalmente algunas empresas nacían con la pretensión de vender un buen producto al cliente.

La clave era producir un producto de calidad, lo que les aseguraba la preferencia del consumidor ante la competencia.

Sin embargo, ¿alguien en la empresa se había molestado en averiguar si el cliente necesitaba realmente el producto? ¿O la empresa simplemente había explotado un know-how (conocimientos o experiencia) y había ofrecido al cliente lo que mejor sabía hacer? ¿Qué papel tenía el cliente?

Actualmente muchas empresas se encuentran en esta situación. Y aunque la cifra de negocio aumenta año tras año, no son conscientes de que están llegando al fin de la madurez. El declive las sorprenderá. ¿Dónde está el error?

El error es una mala definición del objetivo principal de la empresa. Este objetivo tendría que ser satisfacer al cliente, centro de las preocupaciones del marketing. Y por este motivo hay que detectar sus necesidades, escucharlo y ofrecerle lo que nos pide.

Ello nos asegura que mantendremos el negocio en crecimiento, porque las necesidades del cliente acostumbran a mantenerse a lo largo del tiempo.

Nos encontraremos pronto en la última reflexión sobre el artículo