El marketing en todo, su ámbito de influencia

Me interesó desarrollar o relacionar aquellos conceptos o modelos de mi preparación académica transpolándola a otros ámbitos y de esta manera mostrarte que nadie está exento de lo que propone el marketing, todos somos susceptibles a relaciones de intercambio y más aun... proponer que sean de MUTUO BENEFICIO!!!.

Con lo que expongo, en este caso es entender el grado de participación o la implicancia que tiene el desarrollo de los clientes internos en la cadena de valor de una Cía., cualquiera, la tuya o aquella en la que trabajás... siendo cimiento fundamental para la visión que desea perseguir. Esto es parte de educación formal, y mi experiencias en Empresas.





Nosotros y el mercado





Cuando deseamos distinguirnos por los atributos plasmados, hablamos o prodigamos de alguna manera sobre un posicionamiento deseado (posición en la mente del consumidor - en “SU” mente) es decir realizar su distinción de nuestra empresa respecto del resto de las empresas.





De ello desprendo que nos interesa para poder lograrlo, atraer la atención del cliente, quien a su vez busca una propuesta de valor global superior a nuestros competidores, una experiencia que de alguna manera pueda obtener una mayor beneficio a un menor costo (cuando me refiero a costo no me centro en el precio como una única variable de composición sino al tiempo y al esfuerzo que invierten).

Allí se abre el juego, allí queremos que ellos nos elijan ¿Es así no?

Aquí es cuando entran en juego los aspectos elegidos para ser reconocidos: Y deberíamos ejercitar distinguir cuáles son!!! La situación ideal es poder ser los mejores en todos estos aspectos.

Si esta fuera la situación sería GRANDIOSO!!! Considero ENTONCES que nuestro trabajo es que la empresa la mejor en uno de los aspectos, estar en un nivel adecuado en los otros, y para ello debe superarse permanentemente y debe responder siempre a las necesidades que el mercado busca satisfacer. De estas definiciones se desprende nuestra posición.





Nosotros y Nosotros





Ahora bien, volvamos al tema.... ¿qué papel jugamos nosotros, los integrantes de la organización en esto?



El Aporte del capital humano





Imaginemos cuán importante resulta la función de Recursos Humanos teniendo en cuenta los valiosos aportes que desarrolla y el potencial que tiene aun para el desarrollo de actividades en función del logro de los objetivos y definiciones de la empresa antes expuestas, a través de la influencia que genera su accionar en la cultura de la empresa.

Anteriormente el sector tenía funciones más “tradicionales” o ligadas a una oficina de personal. Por llamarlo de algún modo tenían funciones mucho más operativas limitadas específicamente a lo relacionado con lo administrativo del personal. Una accionar mayoritariamente reactivo.

Hoy se reconvirtió adoptando una visión más global de la empresa.

Hoy, a mi entender es un socio estratégico del negocio. ¿Por que asevero esta cuestión? Porque a partir de esta nueva concepción lo operativo se convirtió en estratégico. Es decir, sobre la base de esta nueva definición el sector de Recursos Humanos, sus competencias y su influencia en la cultura de la empresa como resultante impactará en el posicionamiento que logre la empresa en el mercado.

A partir de su influencia en la determinación de la cultura de la empresa impactará profundamente en la perdurabilidad de la misma dado que concibo a la cultura como eje fundamental de las empresas que han perdurado a través de las crisis, embates del mercado, etc.

Por ello el departamento de Recursos Humanos debe seguir comprometiéndose como hasta ahora en ser Creativos, capaces de gestionar el conocimiento e inclinados al cliente





La importancia del cliente interno y su relación en la prestación de los servicios



Nosotros somos la organización, su gente, siendo este el capital más valioso de la empresa.

En un mundo en el que vertiginosamente suceden los cambios, en que los productos van tendiendo a convertirse en “comodities”, cuán importante el aporte de la gente a favor de la diferenciación.

Si tanto en lo es en una industria de productos tangibles, imagínense cuanto más para una empresa proveedora de servicios, la importancia que tiene nuestra gente.

Es necesario intentar influir en los supuestos que poseen aquellos Clientes internos que al encontrarse insatisfechos responsabilizan a la dirección y a la empresa en si que le impone una tarea, unos medios y unos métodos que no le satisfacen ni a él, ni al cliente.

La formación constante es vital, dando los soportes necesarios para el correcto desarrollo de sus actividades. Aportándole correcta formación e información necesaria facilitándole la tarea, siendo satisfactorio al cliente externo, y a su vez el Cliente Interno quien reforzará su autoestima sintiéndose capacitado y apoyado en su desarrollo.

De acuerdo a una definición encontrada en la bibliografía consultada “un servicio consiste en la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u objetos, que posea valor para ellos y sea capaz de satisfacer una necesidad.” Es que reparo que la actividad de los servicios, a pesar de que se apoya en objetos o productos tangibles para su prestación, su objetivo no es la creación de productos tangibles, sino prestaciones inmateriales para la satisfacción de necesidades y deseos de los consumidores.

Cuando se hace referencia a los servicios, hay que valorar en primera instancia que estos presentan características que los diferencian sustancialmente de los bienes y que traen como consecuencia la necesidad de una comercialización ajustada a ellos.





Alguna de las características que los distinguen frente a los bienes, representan ventajas que debemos emplear de manera de resultarnos fructíferas. En este sentido, la relación directa y personal del que presta el servicio (cliente interno) y el usuario (cliente externo) posibilita conocer las necesidades y deseos del cliente y satisfacerlas de forma más efectiva y es aquí donde el cliente Interno, con su preparación, habilidades, y experiencia juega un papel fundamental para el logro de los objetivos de la empresa.





La inseparabilidad de los servicios es otra cuestión a tener en cuenta, en cuanto y en tanto no pueden separarse de quienes lo prestan, lo que hace necesario que sea ajustado a las necesidades y deseos del cliente externo. Como el cliente externo está implicado en el servicio (para la producción del mismo), se establece una comunicación personal entre el Cliente Interno y el Cliente Externo

Las empresas se están diferenciando por los servicios añadidos al producto (concepto T. Levitt[1] - producto total). ¿¿¿¿Quiénes prestan los servicios???? ¡¡¡LA GENTE!!!

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  Concluyo, asevero y un poco que alzo la voz: ¡¡¡Son las personas las que dan el aporte diferenciador en las empresas.!!!
  
  
  
  Cuán importante es ocuparse de las personas, intentando acercarse a ellas para ayudarlas a aprovechar su potencial y su riqueza, para ponerlas a disposición de un objetivo que es el de nuestra empresa. Que es NUESTRO propósito.
  
  
  
  Por ello es imperioso que nos orientemos a fomentar que el cumplimiento de los propósitos, que el ser reconocidos, compartir conocimientos etc.… es responsabilidad de todos. Rompiendo con la idea de que esta función esta circunscripta al área de marketing, Recursos Humanos, Planeamiento, Directorio, Comité Ejecutivo, Mandos medios, etc... Esto determina que la actividad especifica de cada integrante dentro de la empresa debe conducir hacia el fortalecimiento de este concepto, dicho en otras palabras, todo lo que hacemos debe ser reflejo de aquello que a través de la experiencia queremos trasmitir a los integrantes de la comunidad, hacia el afuera.
  
  
  
  
  
  ¡Ojo! No quiero pasar por alto relacionar también esto con que no es ser obsecuente con lo definido en la empresa así como así!. No será efectivo si esto que definimos no satisface la necesidad de los integrantes de la misma. Cuan necesario es invertir nuestros recursos en captar las necesidades y los requerimientos de los clientes internos, estén o no vinculados con la atención al público, con la misma preocupación que bregamos por el cliente externo. Esto debe ser parte de la cultura de la empresa estar atentos al Feed-Back.
  
  
  
  
  
  Respecto de la cultura: Se crea a través del aporte de cada uno de los integrantes de la organización. Puede definirse no solo como los valores, usos y costumbres que posee la empresa en su diario actuar sino también como la forma en que la empresa se relaciona con su entorno.
  
  Lo anteriormente expuesto nos llevan a la inevitable conclusión ya planteada, la cultura de la empresa es el factor determinante en la propuesta de valor de la empresa.
  
  
  
  
  
  Es por ello que la consigna presente se desarrolló para llevar a la reflexión a través de la cultura sobre el papel que juegan los clientes internos en la prestación de los servicios, ofreciendo algunas vías que permitan convertir a éstos en el principal cliente de cualquier organización
  
  
  
  
  
  ¿Que utilizaría como auxiliar para promover estas acciones?
  
  
  
  
  
  Estrategias de Marketing interno. Un resumen de por qué…
  
  
  
  Las actividades de marketing como parte importante de la planeación estratégica, también tienen su centro de atención en estos factores. Desde la visión del marketing ¿cuál ha de ser la orientación de las organizaciones?
  
  “Orientarse a la actividad en el mercado, es decir, adaptar nuestra oferta a las necesidades del cliente”: Este ha de ser la mira cualquier organización para alcanzar sus metas, desde ya que se vuelve realizable a través de sus integrantes (RECORDEMOS... La Organización ¿¿?? ¡ES SU GENTE!)
  
  
  
  ¿¿¿Que hace el marketing??? Definir con precisión y realismo la misión y determinar las estrategias, creando las condiciones para hacer cumplir esta misión.
  
  
  
  
  
  Ahí esta el punto. Justo ahí, el centro. En donde los integrantes juegan un papel esencial, del que se requiere, por una parte conocimientos como: capacitación formal y tácita pero también, ESPECIALMENTE comunicación, liderazgo, desarrollo de grupos, motivación, entre otras cosas.
  
  Para lograr clientes externos satisfechos debemos tomar conciencia que el puntapié para ello es tener clientes internos satisfechos. De aquí que se conjuguen el marketing interno con lo que denominaremos marketing externo.
  
  
  
  
  
  El marketing interno desarrolla un conjunto de actividades encaminadas a tener Clientes Internos satisfechos, con todas las posibilidades de expresar en cualquier circunstancia sus sentimientos y pensamientos de forma organizada, con el fin de que se eleve su motivación por el trabajo.Para poder tomar decisiones estratégicas hay que tener presente que la satisfacción del mercado depende del nivel de satisfacción de los Clientes Internos.
  
  
  
  
  
  Consideré abordar el tema relacionado con el marketing interno. El marketing interno por definición es “el conjunto de técnicas que permiten suministrar las ideas de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, a un “mercado” constituido por los integrantes de la empresa, (clientes – internos), que desarrollan su actividad, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como resultante el impacto positivo sobre la propuesta de valor que ofrecemos”.
  
  
  
  
  
  Las diferencias (escuetamente desarrolladas) con el marketing tradicional son:
  
  
  
  
  
  Marketing general


• Cliente


• Producto


• Técnicas de venta


• Fuerza de ventas


• Objetivo del marketing general: mejorar la comercialización de un producto de modo que satisfaga a los consumidores y a la empresa.

• Marketing interno


• Cliente Interno


• Empresa


• Comunicación interna / participación


• Equipo directivo / mandos medios / Recursos Humanos


• Objetivo del marketing interno: Incrementar la motivación / incrementar el apoyo al desarrollo en virtud de satisfacer a los clientes internos y la empresa
  
  
  
  Conclusión: Podría considerar al marketing interno como un elemento auxiliar para colaborar con el objetivo de la cultura deseada, que favorezca a la estrategia social de la empresa (dado el modelo que busca promover) y en virtud de enriquecer los propósitos con metodologías nuevas y por tanto con nuevos recursos que apoye a ello.

Muchas Gracias!



Paula Sánchez

[1] Producto Total desarrollado por Theodore Levitt (1990), “la actual batalla competitiva se desarrollará en el producto aumentado y el potencial, pudiendo regalar la empresa el genérico para garantizar así su estándar en el mercado. Esto permite a su vez la realización de alianzas estratégicas para ofrecer productos y servicios complementarios…”