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Paula Sánchez - paulasanchez2007@gmail.com

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lunes, 6 de agosto de 2007

Optimizar la comunicación interna


En relación al artículo sobre marketing interno... Algo más para decir

Todo el mundo parece tener claro que la comunicación interna constituye una herramienta fundamental en la gestión empresarial moderna. Sin embargo, la mayoría de las empresas siguen buscando una receta adecuada para hacer de la comunicación interna un verdadero elemento de competitividad externa.

Es importante recordar que, cuando hablamos de gestionar la comunicación interna, hablamos de gestionar toda la comunicación que ocurre dentro de la organización: vertical, tanto descendente -desde los niveles superiores de la organización hacia el resto de los empleados -como ascendente -desde los empleados hacia los niveles superiores de la organización-, horizontal -entre los propios empleados, departamentos, unidades…- y también informal -comunicación no determinada formalmente y sin intencionalidad organizativa-.
La gestión de la comunicación interna está relacionada con la gestión de los tres tipos de información que necesitan los empleados: información relacionada con su trabajo en la organización, como salario y condiciones de trabajo; información sobre su actividad específica con objeto de que sepan lo que deben hacer y cómo deben hacerlo; e información sobre la empresa, la organización y el grupo: cuáles son sus objetivos y sus políticas.

¿Para qué sirve una comunicación interna bien gestionada?

Hay tres valores vinculados a la comunicación, que son fundamentales: integración -di lo que piensas y haz lo que dices-, diversidad -respeta la opinión de otros- y compromiso con el aprendizaje -aprender de otros e intercambiar conocimiento-.

Una comunicación interna efectiva y bien gestionada permite:

- Inspirar la acción, dando a conocer y entender los objetivos de negocio, apoyando la evolución hacia la cultura deseada y asegurando que todos los empleados de la organización hayan entendido e interiorizado la misión de la misma.
- Coordinar los esfuerzos de todos para alcanzar las metas, asegurando la coherencia de dichos esfuerzos y facilitando los procesos de toma de decisiones.
- Crear el entorno adecuado, motivando al personal y evitando al máximo posibles distracciones e interrupciones.
- Impulsar el conocimiento en toda la organización provocando el aprendizaje y la innovación, a través del intercambio de ideas y prácticas en el ámbito interno y con los socios externos , clientes, proveedores...
- Favorecer el desarrollo del talento, creando más oportunidades de desarrollo y aprendizaje a través de una comunicación clara de las mismas y empujando el intercambio de conocimiento.
- Facilitar el cambio, reduciendo el grado de resistencia, incrementando el nivel de compromiso y fomentando la adaptación a nuevas situaciones.
Sin embargo, muchas empresas experimentan dificultades a la hora de gestionar eficazmente su comunicación interna.
Las principales barreras que suelen entorpecer los procesos de comunicación interna en las organizaciones están relacionadas con:
  • La falta de formalización de los procesos de comunicación. No existen reglas ni políticas sobre dichos procesos o las que existen son inadecuadas.
  • La sobreabundancia de información. La era electrónica ha acelerado este proceso ya que mandar, recibir y buscar información está "a un click" de ratón. El problema reside a menudo en la falta de educación de los usuarios, que no utilizan de manera eficaz las herramientas. Es un problema generalizado que puede suponer una gran pérdida de tiempo y un aumento del estrés, en particular en las funciones directivas, que suelen ser las más afectadas.
  • La preponderancia de la comunicación descendente. La comunicación descendente ha sido tradicionalmente el principal centro de interés. En los últimos quince años, un gran número de empresas ha realizado esfuerzos para fomentar la comunicación ascendente a través de encuestas de clima y herramientas para recoger las opiniones y sugerencias de los empleados (buzones de sugerencias…) sin alcanzar siempre los resultados esperados.
  • Se ha hecho menos hincapié en la comunicación horizontal, la comunicación entre los propios empleados, quizás por confiar demasiado en los "procesos naturales" de comunicación o, simplemente, por no saber exactamente cómo gestionarla de manera adecuada. Sin embargo, esta comunicación es tan crítica como las demás, en particular a la hora de conseguir una buena coordinación entre los empleados, de innovar, de mejorar nuestras formas de hacer y de aumentar las oportunidades de aprendizaje y desarrollo para todos.

También es importante controlar los flujos de comunicación informal que pueden tener un impacto negativo sobre la productividad de la empresa (rumores…). Este aspecto es particularmente crítico en entornos de cambio, cuando las personas están preocupadas por los cambios que puedan afectarles personalmente.

La escasa involucración de los líderes en el proceso de comunicación y como impulsores de la comunicación en toda la organización. A menudo, este problema está relacionado con la falta de competencias de comunicación de los mandos y empleados en general.

El exceso de confianza en los medios (ya sean papel o electrónicos) dando más importancia a los mismos que a los mensajes y a la estrategia de comunicación. También se observa a menudo el uso de medios inadecuados para la audiencia objetivo, como, por ejemplo, el uso casi exclusivo de la intranet cuando grupos numerosos de empleados tienen dificultades para acceder a la misma.

La falta de coherencia e integración entre los diferentes canales de comunicación interna, pudiendo coexistir periódicos internos, intranets, correos electrónicos, call-center internos, reuniones periódicas, etc… sin homogeneidad ni coherencia entre ellos.- El alargamiento de los canales de comunicación (demasiados eslabones), lo que ralentiza la transmisión de los mensajes y conduce a bloqueos e interrupciones.

La dificultad a la hora de identificar y manejar las diferentes audiencias.

¿Cómo mejorar la comunicación interna para ser más competitivo?

Una comunicación interna eficaz debe tener como principales objetivos dar claridad y transparencia al proyecto empresarial, fomentar la participación en el día a día de la empresa e involucrar a las personas en una meta y objetivos comunes. Para implantar una comunicación interna eficaz, es importante tener en cuenta los siguientes elementos clave de éxito:- Integrar la comunicación como un elemento de la estrategia de negocio.

Esto significa contar con un departamento de comunicación interna, responsable de facilitar el intercambio rápido y preciso de la información necesaria para la buena marcha de la organización, con las competencias necesarias para desempeñar un papel cada vez más estratégico. También pasa por implantar un plan estratégico de comunicación interna enfocado hacia la estrategia empresarial.

El plan debe estar orientado a satisfacer las principales necesidades de comunicación interna: la comprensión (a fin de que el personal tenga los medios para comprender la empresa, sus estructuras, su modo de funcionar y sus perspectivas), la cohesión (a fin de crear entre los empleados un sentimiento de pertenencia y de implicación en la empresa), el intercambio (a fin de suscitar la creatividad y el espíritu de trabajo) y la confrontación (a fin de que los empleados puedan afrontar de este modo su papel y su lugar en la empresa).

Apoyar el desarrollo de una cultura que favorezca la comunicación y el intercambio de conocimiento. La clave está en evolucionar hacia una cultura corporativa de tipo integrativa, donde todos los empleados se sientan partícipes y parte integrante del proyecto empresarial y donde cada uno entienda la importancia de la comunicación y del intercambio de conocimiento como factores clave del éxito corporativo y de su propio desarrollo.

Igualmente, es importante que todas las personas tengan definidas sus responsabilidades sobre la comunicación vertical (descendente como ascendente) y horizontal, adecuadas ambas según su posición en la empresa. Dichas responsabilidades deben expresarse de forma explícita.- Potenciar la comunicación cara a cara a través del desarrollo del liderazgo y en particular, de las competencias de comunicación.

Los líderes desempeñan un papel crítico en la comunicación corporativa. Cuando hablamos de liderazgo, no hablamos sólo de la Alta Dirección sino de todas las personas que desempeñen un papel como gestores de equipo en la organización. Es decir, se trata de informar, formar y educar a todos los empleados susceptibles de desempeñar un papel de gestores de personas para que sean conscientes de la importancia de la comunicación, de su alcance y de las palancas que pueden existir para hacer que sea más efectiva.

Fomentar la comunicación multidireccional, aprovechando de manera adecuada las oportunidades brindadas por la tecnología. Las nuevas tecnologías, siempre que sean adecuadas a las audiencias objetivo, ofrecen numerosas oportunidades como pueden ser, por ejemplo, las encuestas directas que permiten tomar "el pulso" a los empleados acerca de un tema corporativo concreto, los foros, las comunidades de prácticas o interés (cuyo objetivo es facilitar el intercambio de conocimiento acerca de asuntos corporativos concretos) y las intranets en general, siempre que estén pensadas y diseñadas para favorecer no sólo la comunicación entre la organización y los empleados sino también la comunicación ascendente y horizontal.

Es importante definir el marco del uso de estas herramientas como, por ejemplo, definir reglas de uso para evitar los abusos en materia de correo electrónico, etc... En todo caso, el reto principal consiste en conseguir la participación activa de los empleados, tanto de emisores como receptores.- Medir la efectividad de las acciones de comunicación interna, ¡no sólo la frecuencia! Es importante realizar un seguimiento de las mismas para entender cuáles con los canales más apropiados y mejorar nuestras actuaciones.

La comunicación interna juega un papel decisivo en la competitividad de la empresa. Alcanzar una comunicación interna efectiva es conseguir la cooperación, colaboración, motivación, inspiración e involucración de todos, de tal modo que los empleados trabajen mejor y más enfocados, dando una imagen positiva y coherente de la empresa y alcanzando más fácilmente los objetivos de negocio. Para gestionar eficazmente la comunicación interna, es importante recordar que todas las personas de la organización tienen un papel en la misma y que se debe tratar como un activo que hay que gestionar, creando el marco cultural apropiado, facilitando el desarrollo de las capacidades de comunicación dentro de la organización y apoyando una comunicación multidireccional. Con ello, podremos construir una organización del conocimiento enfocada hacia sus metas, ágil, eficaz y competitiva.

2 comentarios:

  1. Muy buen e interesante blog. Tal vez le interese el libro virtual para descargar EL ARTE DE LA VENTAJA. Es un manual práctico para sobrevivir con astucia en el mundo. Lo que te han contado no es suficiente para triunfar: los conocimientos de este libro se aplican de forma inmediata con resultados excelentes.

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    Saludos

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  2. Me parece que tocas temas puntuales y prácticos para la consecución de una comunicación eficaz, pero es bastante teoría. Tengo una pregunta, qué estrategias específicas y concretas se pueden realizar dentro de una organización ???

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Paula Sánchez
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