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miércoles, 15 de agosto de 2007

El servicio al cliente que construye valor

El Servicio al Cliente que construye valor de marca es mas que una sonrisa o un gesto amistoso. Cuando los clientes interactuan con usted, se forman percepciones de su marca mucho más poderosas de las que forman cuando están en contacto con sus estrategias comunicacionales.
Considere las siguientes ideas para asegurar que optimisa su servicio al cliente como para agregar valor a su marca....
El Servicio al Cliente que construye valor de marca es mas que una sonrisa o un gesto amistoso. Cuando los clientes interactuan con usted, se forman percepciones de su marca mucho más poderosas de las que forman cuando están en contacto con sus estrategias comunicacionales. Considere las siguientes ideas para asegurar que optimisa su servicio al cliente como para agregar valor a su marca....

1. Saque a relucir el valor de la marca en cada contacto con clientes.
Por ejemplo Pizza Hut es una marca que provee diversión en la hora de las comidas para familias y amigos. Un empleado en Puerto Rico utilizó un enorme paraguas para ayudar a ingresar a cada clienta embarazada a la pizzeria. Nadie lo instruyó para que haga esto. El solo lo hizo. Esto es muy difícil de aplicar en Asia donde quienes aprenden los trabajos lo hacen repitiendo estandares y nos basamos en recompensas monetarias para cambiar esas actitudes. Para comprometer cabezas, corazones y manos de nuestro staff, necesitamos respetar los modelos al actuar, las herramientas de aprendizaje alternativas, los procesos de cambio efectivos, apreciar y reconocer y DIVERSION sobre todas las cosas.

2. La experiencia total con su cliente debe ser la de crear entendimiento.
Yo era cliente de un proveedor de internet que pertenecía a una compañía de telecomunicaciones local. Su equipo de Servicio técnico no estaba autorizado a guiarme para configurar mi buscador para que funcione. Sus herramientas eran excelentes, pero aun así yo no podia tener acceso a internet. Ellos ya no son mis proveedores de internet. En algunos hospitales requieren que los médicos sean tomados y tratados como si fueran pacientes. Esto les permite la experiencia de cuidado desde un punto de vista emocional. Cree la oportunidad para sus proveedores de servicios para que vivan un día en la vida de la gente a la cual prestan servicio. Cree un entendimiento emocional, y no solo intelectual de su experiencia total. Esto provoca empatía e interés que no puede ser comandado.

3. Permita que sus proveedores de servicios redefinan las reglas.
Algunos años atrás una compañía de investigación que trabajaba para la cadena de hoteles de Disney descubrió que el servicio de limpieza cambiaba de lugar los juguetes que los chicos dejaban en las habitaciones para que pareciera que estos se movían –cosa que los chicos disfrutaban. Esta actitud fue interpretada como una situación creada por Disney para entretener y divertir a las familias. Ellas además rompieron las reglas que les prohiben tocar los objetos personales de los hospedados. Sus empleados tienen la libertad para romper las reglas? Pregúntele a sus empleados de primera línea que barreras encontraron para construir su marca, y ayúdelos a superarlas.

4. Dele al empowerment tiempo para que funcione.
Los ejemplos antes comentados demuestran que empleados que actúan basándose en valores de marca toman más decisiones. Esto requiere habilidades en la toma de decisiones, y un medio ambiente donde se le permita tomar riesgos. Al principio espere algunos errores. Tenga en cuenta que protestar por estos errores es la forma de extinguir estas actitudes. Espere que todo esto sea más difícil de llevar a cabo en culturas en las cuales los superiores son respetados y de los cuales se espera todas las respuestas. El estilo y la cultura de la gerencia de su compañía permite el “enpowerment”? considere hacer una auditoria “cultural” para ver si el estilo de sus gerentes y el de su compañía suma o resta para el servicio al cliente.

5. Asegúrese que el entrenamiento para el servicio al cliente esté alineado con su estrategia de marca.
Muchas empresas separan al equipo de marca y al entrenamiento para el servicio al cliente. Otros traen expertos para que expliquen un modelo de servicio al cliente que no tiene nada que ver con el valor único de marca de la compañía. Asegúrese que su Director de Marca atienda o facilite entrenamientos para servicio al cliente y que también guíen a quienes enseñen sobre servicio al cliente. Testee que quienes se encarguen de enseñar entiendan la identidad de su marca y como traducirla dentro de los estándares del servicio al cliente. Si utiliza consultores externos para el entrenamiento exija que alineen su contenido con su promesa de marca.
Para concluir, recuerde que su marca hace una promesa y cumplirla crea confianza. La frase “la confianza esta constuida por miles de hechos y se pierde por solo uno” es relevante para su marca y para las relaciones personales también. Alinear su servicio al cliente con su marca es la mejor manera de construir una relación sólida con alguien importante para usted.
Damos vuelta a la marca para un Cambio
Una marca no es sólo un logotipo. Es una promesa de entregar ventajas que es recibida por clientes seleccionados y otros grupos de opinión claves.
¿Quiere más valor para su inversión de marca? Considere estas ideas para cambiar prácticas de trabajo, comportamientos y actitudes DENTRO de la organización...
1) Discipline sus esfuerzos de mercadotecnia. Diferentes personas, departamentos y agencias externas desempeñan un papel en la construcción de su marca. A menudo, ellos tienen ideas diferentes sobre lo que la marca significa y como contrarrestar esto. Júntelos para crear un modo de pensar compartido sobre la marca y definir como ellos alinearán todas las comunicaciones externas y actividades de mercadotecnia de acuerdo con ese modo de pensar. No confíe en un libro o en guías para definirlos.
2) Crear experiencias de clientes que determinen su promesa de marca. Una marca que promete más de lo que da hace perder la confianza de clientes y empleados. Por ejemplo, si su marca promete "preocuparse por sus necesidades", entonces determine como este puede ser logrado en cada interacción – ya sea cara a cara, por teléfono, o Internet. Piense planear procesos de trabajo que interactúen con clientes, y diseñe interacciones de diseño que refuercen los atributos de su marca.
3) Hacer de cada grupo de opinión su campeón de marca. Las marcas líderes crean una cultura en la cual los empleados y los clientes defienden su marca. Ayude a sus empleados a entender su estrategia de marca y traducir esto en su propio comportamiento y prácticas de trabajo. Requiera que sus gerentes de alto rango modelen su compromiso con la marca. Por ejemplo, pídales pasar 1 día de cada mes en las tiendas de venta al público o que atiendan a clientes en su banco o centro de servicio. Invite a clientes a talleres diseñados para mejorar el producto o el servicio al cliente.
4) Decida quién decide. Independientemente de su estrategia de marca, debe estar seguro que ha establecido claramente las autoridades y quien toma las decisiones para actividades relacionadas con la marca. Nuestra propia investigación ha mostrado que es más importante que la gente tenga en claro quién tiene la autoridad para tomar decisiones relacionadas con la marca que tener un “campeón de marca”. En Asia, la claridad de estos roles y responsabilidades es aún más importante para la ejecución eficaz de su estrategia de marca.
5) Piense como un arquitecto. Considere su estrategia de marca una clave para su organización. Volverse una marca líder requiere que la organización procese, las capacidades, los sistemas y los valores para que estén alineados con la estrategia de marca y ayuden a conducirla. En una compañía, por ejemplo, hemos ayudado a transformar una estrategia de marca de venta al por menor en una nueva arquitectura de la organización con un plan para la implementación a varios años. Piense en esto como un proceso de transformación a largo plazo y no como un programa.



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