Algunos términos para tener en cuenta:
DEFINICION DE SERVICIO: Actualmente, no se define el servicio como la producción de intangibles, aunque lo son, lo que se puede anotar es que el servicio es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.
DEFINICION DE BIEN: Se puede definir como un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.
CARACTERISTICAS DE TANGIBILIDAD DE LOS BIENES Y SERVICIOS: Lo que se puede apreciar actualmente respecto a este tema, es que más allá de la simple elaboración del bien tangible o intangible, lo que se busca es brindar al cliente el precio, la calidad, el diseño y demás características del producto (bien o servicio) que lo satisfagan.
Lo que puede percibirse es que existen algunas características que resaltan la tangibilidad e intangibilidad de uno y otro.
Entre ellas:
Se pueden tener stocks de bienes en bodega, los servicios no se pueden tener en stocks.
Los bienes se pueden transportar, los servicios no.
Con los bienes el contacto entre empresa y cliente puede ser indirecto, con los servicios el contacto siempre es directo.
Con los bienes la propiedad se traslada al momento de la compra, con los servicios no.
Los bienes pueden exportarse, los servicios no.
La producción de bienes y su consumo pueden darse en espacios diferentes, en los servicios las dos ocurren en el mismo lugar.
Con los bienes, las empresas separan la producción de las ventas, con los bienes producción y ventas no pueden separarse.
El consumidor no tiene participación en la producción de los bienes, en los servicios, toma parte directa en el proceso de producción.
Mejoramiento del proceso de atención la cliente
Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, y la evaluación de calidad.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.
Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.
Es interesante conocer cuánto vale para nuestra empresa un cliente leal, que la inversión necesaria para captar nuevos. Por ello mismo creo que debemos centrar nuestro foco en ellos y los beneficios se trasladarán a la compañía.
Qué beneficios para los clientes?
Acceso a la información de mejor calidad
Facilidad en la adquisición de nuestros productos
Economía de tiempo
Eliminación de solicitudes de datos redundantes
“EL BENEFICIO CON EL QUE LE RESULTE MAS FACIL HACER NEGOCIOS CON NUESTRA Cia”
Podemos a través de la información que obtenemos a diario, por ejemplo cuántos clientes de alto valor para la Cía. esperó o cuantas llamadas invirtió o fueron necesarias para resolver el problema?
De esta manera el sector de atención al cliente puede y debe convertirse en un centro de beneficios. Proponiéndonos y vinculándonos con el autodesarrollo como el del mutuo desarrollo para dicho y fin y cooperación con nuestros clientes internos.
A continuación los cuatro elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.
Elementos:
1. Determinación de las necesidades del cliente.
2. Ciclos de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluación de servicio de calidad.
1. Las necesidades del consumidor:
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
· ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa..
· ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.
· ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe
· ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.
· ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la visión de la Cía. y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.
· ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.
2. Análisis de los ciclos de servicio:
Consiste en determinar dos elementos fundamentales.
1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es la campaña de turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.
Como hemos descripto en otras reuniones pertinentes a nuestro sector contamos con la herramienta fundamental que es contar con la información que brindan nuestros clientes a través de los diferentes canales por los que ingresan a la Cía. Lo mismo sucede en el caso de los clientes internos.
Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios"
3. Encuestas de servicio con los clientes:
Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente.
Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.
Por lo cual considero necesario poder brindar desde recepción un buzón electrónico de sugerencias que será remitido al sector correspondiente para poder brindar la asistencia necesaria y poder controlar los procesos de la Cía. que siempre aspiramos estén en alineados con nuestra misión.
Uno de los puntos más importantes de este tipo de acción a emprender, es ayudar a monitorear, entender y evaluar los procesos. Una de las principales ventajas es el control permanente del comportamiento de nuestros clientes ya que el mismo va variando a lo largo del tiempo como así también las oportunidades. De esta manera nutriéndonos de la información recibida contribuiremos a desarrollar un esquema de atención con el objetivo de seguir enriqueciendo la misión y la visión como la total inclinación a nuestros clientes tanto internos como externos, creando así un sólido vínculo.
Resulta vital entonces, la flexibilidad, la constante innovación y en especial ser permeables a un cambio constante que nos permita atender de manera eficaz a un mercado cada vez más exigente e informado.
Resulta muy importante Cuando se presenta una queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender. Para ello considero poder establecer un patrón para este tipo de situaciones de manera de poder dar una respuesta pronta a nuestros clientes “VELOCIDAD, FLEXIBILIDAD, EFICIENCIA”
4. Evaluación del comportamiento de atención:
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente:
Reglas importantes para la persona que atiende:
1. Mostrar atención. 2. Tener una presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada.
El trato personalizado, es la mejor manera de "vincular" y "fidelizar clientes".
La constante retroalimentación entre nosotros y los clientes tanto internos como externos, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.
Además, recordemos que con el servicio existe una interrelación directa entre una empresa y su parte más importante: el cliente.
Recordemos que para adquirir el producto que comercializa nuestra compañía el cliente no solo invierte su dinero sino también su esfuerzo y tiempo, como resultado final de ello tenemos que entender que resulta fundamental no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.
Así mismo, los servicios tienen algunas características diferentes a un producto tangible, lo primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar.
Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Cualquier mala experiencia que genere insatisfacción o desconfianza al cliente se trasladará indefectiblemente al producto o la Cia.
También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.
La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.
Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionen
Entrando a otro tema, dentro del mismo contexto, las empresas de servicios enfrentan tres tareas que son la diferenciación competitiva, y la calidad del servicio.
La primera hace referencia a las labores emprendidas por las empresas para hacerse percibir mejores que la competencia, atraer a más clientes y obtener más ventas. Dicha diferenciación se da vía calidad, vía precios, vía innovación o por la mezcla de estos elementos.
La calidad de servicio, como su nombre lo indica, es entregar de una mejor manera que los competidores un mejor producto. No es lo mismo entrar a una corporación y ser amablemente atendidos que entrar a otra sin que se den indicaciones y el trato sea el peor. Por lo tanto es de suma importancia aquí, contar con las sugerencias y opiniones de experiencias pasadas por parte de los clientes.
Retos
*Diferenciación
*Calidad
Las empresas de servicios, se mueve hacia la satisfacción total de los clientes, es decisión de los clientes acceder a aquellas en donde se sienten mejor y donde sabemos, nunca encontraremos inconvenientes.
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, y al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más detalladamente:
1. QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:
Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando.
Una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización.
Nuestro compromiso es la capacitación continua dado todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, dado que somos de las características de "frontline", nuestro desempeño dentro del área influye fuertemente en que el cliente regrese o no.
Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosa, lo constituye el trato al cliente interno, si no enriquecemos dicha relación ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Debemos construir la relación tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.
Un recordatorio: "el cliente siempre tiene la razón"
Cuando una persona llega a nuestra Cia., está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey". ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la Cía. no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en cualquier tipo de organización o comercio,...?, todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la organización.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de Alba esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, tenemos a diario en cuenta nuestra Misión, una actitud negativa de uno de los integrantes de la Comunidad puede hacer que todo esto no pueda cumplirse. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en nosotras, en todos y cada uno de los empleados de nuestra Cia.
La visión y misión plantean situaciones "ideales" que debemos diariamente construir para que lleguen a ser cumplidas.
A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO, es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, NOSOTROS MARCAMOS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si NOSOTRAS fallamos, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en algún ítem únicamente, si no es notado a tiempo todo aquel esfuerzo no resulta. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no sabemos satisfacer a nuestros clientes internos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque podamos alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas debemos estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
IMPLEMENTACION DE UN PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS
Quien se queja también tiene el deseo de sugerir cómo mejorar nuestro producto o servicio: y nos está dando esta información con su mejor deseo para que mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere gratis, ¡gratis, ni más ni menos!
¿Sabemos qué es una queja?
Desde luego, todos lo sabemos. Entonces, ¿qué se pretende al formular este interrogante? Vamos por partes y busquemos diversas explicaciones. Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.
Cuando nuestra Cia. entra en contacto con el cliente, si siente o percibe que es escuchado con atención puede revertirse la situación y más aún si puede solucionarse en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que ninguna organización puede, en tiempos modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes.
Muchas veces los clientes sienten, que no recibirá ninguna respuesta. También puede optar por la solución simple: no quejarse, pero cambiar de Cía. La respuesta por parte nuestra a este tipo de situaciones es una variable de diferenciación respecto de la competencia.
Considero que la lealtad de nuestros clientes es un factor vital en el desarrollo de la Cía. Lograr revertir o bajar el índice de rotación de los mismos es un compromiso que debemos asumir. Los costos de conseguir nuevos clientes son altamente superiores a que permanezcan. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre. Sí señor: por siempre.
Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios. Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, preguntémonos cuanto dinero compra este cliente en un año o en cinco años. Y cuanto puede hacerlo crecer en ese lapso. Resulta vital en la respuesta hacia el cliente no intentar refutarlo con razones poco claras. Si este se queja en forma legítima, debe ser atendido: Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que nosotros no estamos considerando o estamos siento poco eficaces.
Debemos estar comprometidos están hablando de Mejoramiento Continuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias.
El primer paso será contar con la política de mejora de la atención a los clientes .
El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas. Es importante consultar con otras organizaciones para verificar que han hecho sobre este tema. El tercer paso es entrenarnos respecto de la atención de quejas. El manual debería estar a disposición de todos los miembros de la comunidad.
El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa. El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias. Dicha comunicación puede aprovecharse para mostrar nuevos productos y servicios.
El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes. Se debe revisar y adicionar el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización
Como recordaremos, la satisfacción del cliente es el pilar de cualquier tipo de organización, su éxito o fracaso, dependen de cómo las necesidades de los consumidores han sido totalmente resueltas.
VALOR PARA LOS CONSUMIDORES
Partiremos de la idea en la cual el cliente siempre busca la oferta que le ofrece un mayor valor; compara el valor real que le proporcionó determinado producto con el valor que esperaba, de allí se determina el grado de satisfacción que se obtuvo, el cual dará como resultado el hábito de compra y su comportamiento en futuras adquisiciones.
Pero... qué es valor para los clientes?. Simplemente es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar nuestra compañía y que satisface plenamente a un consumidor. Es el conocimiento que el producto que se adquirió es el mejor de todos los que existen en el mercado, que el servicio posventa es excelente y que nunca deja desprotegido al cliente, que el personal de la empresa se esmera de la mejor manera para que adquiera el producto y que la imagen de la compañía es sólida y sin ningún reparo. Es la suma de todos estos atributos lo que se llama valor total para el cliente.
Sin embargo, también existen otros factores importantes que hacen que un consumidor se incline por determinada empresa. Es aquí donde entra el concepto de costo total para el cliente, entendido éste no sólo como el valor monetario que pueda costar el producto sino también el tiempo, la energía y los costos "psicológicos" que invertirá el comprador para la adquisición del bien.
Por tal razón, al evaluar el valor total (que debe ser el mayor) y el costo total para el cliente (que debe ser el menor) de un producto, se obtiene el valor proporcionado al cliente que se entiende como la "utilidad" que consigue el consumidor y que lo impulsará a adquirir determinado producto.
La intangibilidad del producto también requiere de sumo cuidados en muchos aspectos que podemos utilizar como oportunidades de diferenciación.
Teniendo en cuenta que el valor es más difícil de apreciar y que aquel valor está íntimamente relacionado con quien le brinda el servicio. Al ser difícilmente estandarizable la interacción personal en los servicios hacen que cada prestación sea única. Por lo cual el humor, cansancio, nivel de motivación y los criterios subjetivos que podamos aplicar influirán negativamente en dicha prestación
El cliente
Es muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio tanto en el precio como en mismo producto, el consumidor se adaptará de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Siempre nos sentimos bien si nuestras expectativas han sido cumplidas a cabalidad. El crear expectativas puede ser un arma de doble filo. Es muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus expectativas Además hablará muy bien de la compañía y hará que la imagen de ésta sea reconocida por su calidad, seriedad y esmero en la satisfacción al cliente.
El lograr conservar un cliente es saber relacionarse perfectamente con éste
Pero no sólo generando valor y satisfacción se conservan clientes, a éste no hay que olvidarlo, es necesario hacerle un seguimiento y determinar su conducta. Es imprescindible comunicarse con el, saber sus inquietudes, sus expectativas, ya que esto servirá para que la empresa mejore su oferta de manera constante. Se le debe tener informado de las nuevas mejoras de los productos y por medio de sus sugerencias, buscar la mejor manera de proporcionar más valor y satisfacción a éste.
Como pudimos observar, es necesario recordar que la satisfacción de los clientes es el objetivo primordial en cualquier empresa, por tal razón se deben generar más que negocios, relaciones duraderas con ellos para asegurar que nunca dejen de adquirir productos y así generar beneficios para ambos.
· ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa.
Tal cual lo dicta la organización interna de la compañía, claramente diferenciamos dos tipos de clientes a atender...El cliente externo corresponde a la acepción que normalmente se emplea de consumidor del bien o servicio, en el que se incluyen las personas, las empresas, o el mercado en general, y que tiene la característica de ser independiente a la empresa, entre ellos encontramos a los tomadores de seguros de caución, los productores de seguros, los asegurados públicos y/o privados. Son los destinatarios del producto o servicio que producimos. Por otra parte, los clientes internos representan las áreas en las cuales se divide la compañía incluyendo a las agencias y aquellos staff que trabajan con nosotros. Es importante que entender que consumen y necesitan nuestros servicios., pero con la característica particular de que pertenecen al conjunto de la empresa. De esta forma, dentro de la empresa, todos se convierten en clientes y proveedores a la vez. Si para los clientes externos se busca la satisfacción plena de sus necesidades, para los clientes internos se persigue el mismo trato
La heterogeneidad del mercado de nuestro servicio presume a su vez una segmentación a priori por el tipo de garantía. Si bien estos tres grandes grupos o categorías (Garantías contractuales, comercio exterior y otros riesgos) a su vez se subdividen en una gran multiplicidad de otros productos cada uno con sus requisitos, tipo de información y características. Para la comercialización de los mismos existen diferentes canales de “distribución” de nuestro producto como lo hemos mencionado en el párrafo anterior.
La complejidad de los mismos radica tanto en lo costumizado de cada uno de los productos sino también en los diferentes segmentos en los que se encuentran.
No solo recibimos únicamente a los tomadores de dichas pólizas en forma directa sino también a los productores que actúan como fuerza de ventas externa, despachantes y asegurados.
· ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.
Las expectativas como las necesidades de cada uno de ellos difieren.
Respecto de los clientes externos, a los que nos referimos más arriba, toman contacto con la Cía. a través del teléfono o se acercan a recepción por diferentes motivos.
Podemos a través de nuestra función hacer hincapié o desarrollar los siguientes puntos, con el propósito de crear valor y contribuir al beneficio.
• Consecución y fidelización de los clientes.
• Minimizar el tiempo de servicio.
• Descubrir las áreas de mejora.
• Nos marca las tendencias del mercado.
• Detectar rápidamente la entrada de la competencia.
• Actuar como fuente de información.
El gran reto que tenemos hoy en día es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y cubiertas sus necesidades. Esto significa potenciarnos a través de una actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar o vincular a los clientes con la persona o sector pertinente.
La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, por lo cual tanto la expectativa como la relación resulta más compleja. La diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.
Es necesario crear VALOR. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
La búsqueda de nuevas expectativas en nuestro servicio se canaliza por dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, podemos encontrar nuevos valores diferenciadores, que nos mantenga como líder de mercado.
Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de nuestro departamento es una potente y útil herramienta estratégica ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente.
Qué beneficios para los clientes?
Acceso a la información de mejor calidad
Facilidad en la adquisición de nuestros productos
Economía de tiempo
Eliminación de solicitudes de datos redundantes
“EL BENEFICIO CON EL QUE LE RESULTE MAS FACIL HACER NEGOCIOS CON NUESTRA Cia”
Podemos a través de la información que obtenemos a diario, por ejemplo cuántos clientes de alto valor para la Cía. esperó o cuantas llamadas invirtió o fueron necesarias para resolver el problema?
De esta manera el sector de atención al cliente puede y debe convertirse en un centro de beneficios. Proponiéndonos y vinculándonos con el autodesarrollo como el del mutuo desarrollo para dicho y fin y cooperación con nuestros clientes internos.
· ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
· En que aspectos podemos mejorar la atención a los clientes. Enumerar ideas y propuestas e inquietudes con vistas a mejorar la atención. Respondida en la pregunta anterior
· Considerando todos estos cuestionamientos, inquietudes y sugerencias mencionados anteriormente, estamos cumpliendo con los que espera el cliente de nosotros como la primer cara visible de la empresa?. Considero que podemos mejorar... SIEMPRE. Dado el constante crecimiento de la Cía. y la innovación que pide el mercado
Si analizamos todos los costos que implica en cuanto a perdida de información, clientes y oportunidades llegaremos a una conclusión clara: la buena atención al cliente es un importante pilar de la empresa, y quizá pueda llegar a ser parte de su éxito.
Independientemente de las características de nuestra Cia, podemos indicar que es el departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar a la empresa dentro de su mercado, así como crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo el equipo humano en los objetivos empresariales. Sugiero de esta manera crear una forma de trabajo enriquecidos a través de la información de los departamentos para marcar las pautas a seguir. Por ello debemos ser flexibles y vanguardista en las ideas que nos permita evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes.
Para darnos cuenta de la importancia y utilidad que tiene el departamento, indicaré a continuación las principales áreas de actividad en las que actúa:
Las funciones principales son las de atender las llamadas y solicitudes de los clientes, así como realizar su seguimiento y control hasta la entera satisfacción de los mismos. Por ello debemos contribuir a la definición de una estructura para poder más fácilmente controlar y enriquecer el trabajo del equipo que forma la atención a clientes. Las responsabilidades quedan delimitadas y la calidad del trabajo aumenta considerablemente.
Respecto de la metodología de trabajo a implementar para asegurar el buen funcionamiento del departamento es necesario crear una serie de procedimientos ágiles y flexibles que facilite la actividad y no creen problemas. La capacidad de reacción de este departamento es fundamental para hacer crear valor a la compañía.
Pedidos
Los pedidos como los citamos en una pregunta anterior llegan a la Cia varias vías: teléfono, fax, e-mail..., o directamente por el mismo cliente. En cualquier caso es necesario manejar la información de manera correcta, completar una serie de datos básicos para evitar errores: nombre del cliente o número de Tomador, referencias, motivo de llamado o visita y cualquier otra observación que se considere pertinente, nombre de la persona que solicita el pedido.
Solicitud de información
En este caso resulta vital manejar el lenguaje necesario para poder comprender y orientar al cliente en su gestión. Conocer los procesos que maneja la compañía resulta de vital utilidad.
Atender a los clientes con la empatía necesaria hará que ellos se sientan más a gusto operando con nosotros y de esta manera podremos enriquecer la relación.
Reclamos
Resulta vital en este caso contar con la información necesaria
• A quién deben dirigirse los reclamos según sea su nivel de importancia y contenido. Un buen procedimiento deberá operar con la máxima discreción y a su vez con el máximo aporte de información.
• Qué datos deben solicitarse al cliente para dar curso al reclamo. La cantidad de información que se solicite variará en función de la importancia del reclamo.
• Se deberían clasificar los reclamos diferenciando aquellos reclamos especiales que requieran una acción específica.
• Debemos estar preparado para saber recoger un reclamo grave, y darle curso entregándola, con la mayor discreción, a la persona que puede actuar.
• En una reclamación media y baja es necesario emprender rápidamente las acciones oportunas y dar contestación al reclamante. Las medidas se tomarán en función de la política que desarrollemos o ya exista en la Cía.
• Existen reclamos generales que no llevan asociadas acciones inmediatas, pero que es interesante ser contestadas agradeciendo el aporte constructivo que nos ha realizado para mejorar nuestro servicio..
• Reclamos falsos o imaginarios. Se producen por malos entendidos y normalmente tienen que ver un problema de comunicación. En estos casos es necesario comunicarse con el cliente, explicarle el error y darle de nuevo la información.
• El disponer de formularios de reclamos puede facilitarnos mucho la labor, llegando a evitar una acalorada discusión. A continuación detallamos un modelo tipo de formulario básico.
De aquellas quejas o patrones que normalmente reclaman los clientes habría que extraer la información pertinente, así como la opinión que tienen nuestros clientes de nosotros. Su análisis y valoración nos dará una información que si está bien tratada, será muy útil para la compañía.
Dado que resulta vital la información para la Cía. Considero pertinente mejorar los procesos de comunicación para así construir contribuir a la misión y visión e Alba en un clima de confianza y motivación.
El neuromarketing es una disciplina en auge, un gran número de autores expone que es la forma que se “venderá” en el futuro, otros tantos presentan su aberración a este tipo de “manoseo” de nuestro cerebro y decisiones. 
